北京易训天下咨询服务有限公司

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的质检管理专业岗位（CCOM-QAP认证）认证进行设计，以下内容是“质检管理专业岗位 QAL认证考试”的具体内容介绍。

【质检管理岗 CCOM-QAP认证概况介绍】

      主办单位：

      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）

      承办单位：

      北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）

      认证考试对象：质检一线人员、质检管理人员、各级相关管理人员。

      课程时间：7月3日-4日，共2天

      课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

      授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

      认证考试举办方式：

            1、两天学习结束后，将进行技能认证考试；

            2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；

            3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准质检管理专业岗位认证证书》；

            4、考试如果没有通过，可进行两次补考。

【质检管理岗 CCOM-QAP认证内容说明】

第一章  CCOM标准制订与主要精神

一、CCOM的历史发展

      1、中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

      2、工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

      3、标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

二、CCOM内容框架与主要精神

      1、CCOM内容框架

      2、CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

            2.1 定义

            2.2 收集

            2.3 明确

            2.4改善

            2.5 执行

            2.6评测

第二章  CCOM标准对于质检管理的规范要求

      一、人员质检——各级人员全部得到监控

      二、流程质检——全面质量管理，过程所有节点得到监控

      三、过程分析4方法——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析

      四、过程改进4步骤——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标

      五、指标校准机制

      六、客户满意度管理体系建设

第三章  如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

      一、质检评分表设计与校准

            1、质检评分表的设计原则

            2、质检评分表常见的误区

            3、质检评分表与客户满意度的校准

      二、流程质检表设计与优化

            1、从个人质检走向全面质量管理

            2、从个人质检走向流程质检

            3、过程如何质检

            4、过程质检的5步骤

      三、过程分析4方法的有效运用

            1、根源分析的源头分析

            2、关联分析的相关系数法

            3、趋势分析的标准差观察

            4、对比分析的标杆对比分析

      四、过程改进4步骤的有效掌握

            1、参考标杆数据

            2、分析问题根源

            3、制定改进措施

            4、修正设定目标

      五、指标校准机制的T检验工具

            1、质检员也需要被质检

            2、如何衡量质检员评分标准和执行落地标准是一致的

            3、事前校准的录音校准会议

            4、事后校准的TTEST检验工具

      六、客户满意度全流程管理

            1、调查设计

            2、落地实施

            3、数据收集与分析

            4、问题反馈

            5、跟踪解决

 

第四章  质检管理案例分享与场景练习

      一、质检管理同类型行业的案例分享

      二、质检管理实际场景的操作演练

      备注：质检管理岗 QAL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。

 

【讲师介绍】

刘彤——CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

北京工业大学中加工商学院MBA

六西格玛精益管理BB黑带认证

ITIL V3 fundamental 证书

曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师

20年知名企业呼叫中心运营管理经验

实践经验

刘老师有20年在国际知名企业（惠普&联想）呼叫中心建设及运营管理的经验。负责搭建了国内第一个多语种国际离岸外包呼叫中心（惠普-通用电气医疗亚太区IT外包服务中心）。负责搭建了惠普全球离岸呼叫中心（大连）IT外包中心。在呼叫中心组建、战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。

擅长领域

呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。

授课风格

亲和力强，语言平实，深入浅出；

重点明确，逻辑清晰；

丰富的经验及案例分享，理论同实践结合，加深学员记忆；

实操性强，课后学员可迅速用于实际工作实践中；

卓越辅导，引导学员拓宽思路。

合作企业

联想、惠普、中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、腾讯公司、中国银行等。