北京易训天下咨询服务有限公司

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的培训管理专业岗位（CCOM-TMP认证）认证进行设计，以下内容是“培训管理专业岗位 CCOM-TMP认证考试”的具体内容介绍。

【培训管理岗 CCOM-TMP认证概况介绍】

      主办单位：

      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）

      承办单位：

      北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）

      认证考试对象：培训师、培训管理人员、各级相关管理人员。

      课程时间：7月10-11日，共2天

      课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

      授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

      认证考试举办方式：

            1、两天学习结束后，将进行技能认证考试；

            2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；

            3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准培训管理专业岗位认证证书》；

            4、考试如果没有通过，可进行两次补考。

【培训管理岗 CCOM-TMP认证内容说明】

第一章  CCOM标准制订与主要精神

一、CCOM的历史发展

      1、中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

      2、工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

      3、标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

二、CCOM内容框架与主要精神

      1、CCOM内容框架

      2、CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

            2.1 定义

            2.2 收集

            2.3 明确

            2.4改善

            2.5 执行

            2.6评测

第二章  CCOM标准对于培训管理的规范要求

      一、制定明确的培训与发展计划

      二、针对技能设计适宜的培训手段

      三、确认培训手段的有效性

      四、岗前培训体系建设

      五、在岗培训体系建设

第三章  如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

      一、员工胜任力模型

            1、如何建立工作要求模型

            2、如何建立技能要求模型

            3、如何将两者进行匹配 

      二、知识结构化工具运用

            1、如何让员工掌握海量变动的业务知识

            2、知识结构化工具

                  2.1 利用过去的知识

                  2.2 利用已有的经验

                  2.3 3大总结

            3、总结客户常问的问题

            4、总结员工常犯的错误

            5、总结有效的处理方法

      三、3类课件的有效模版

            1、业务知识类课件的有效模版

            2、软技能类课件的有效模版

            3、 心态类课件的有效模版

            4、技能学习地图搭建与落地

                  4.1 如何将技能要求转化为技能学习地图

                  4.2 如何设计学习地图的通关过程

                  4.3 如何将技能要求结构化，并有序学习

            5、培训效果的有效性检验

                  5.1讲师质量的有效性检验

                  5.2 课件质量的有效性检验

                  5.3 如何提高讲师和课件质量

            6、新员工成长体系建设

                  6.1 新员工成长周期管理

                  6.2 培训期的细化管理

                         课件

                         氛围

                         实战

                  6.3 实习期的细化管理

                        逐步增压

                        有效过渡

                        峰终事件管理

                  6.4 上岗期的细化管理

                        成长曲线管理

                        自主管理

                        团队意识凝聚

            7、在岗培训体系建设

                  7.1 培训内容的有效梳理

                  7.2 培训方式的深化创新

                  7.3培训时机的有效选择

第四章  培训管理案例分享与场景练习

      一、培训管理同类型行业的案例分享

      二培训管理实际场景的操作演练

      备注：培训管理岗 TTL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。

【讲师介绍】

全满枝——CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

呼叫中心资深运营管理专家

国家一级人力资源管理师

客户联络中心新生代员工领域研究领军人物

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会评审专家

实践经验

全老师2001年进入呼叫中心行业，拥有丰富的团队管理经验，具备极强的呼叫中心人员培训能力；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，被学员高度赞许。

培训课程中全老师能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞。

授课风格

针对性——授课内容贴切学员岗位能力需求，培训目标明确；

适用性——综合运用案例分析，与学员工作紧密结合，应用性强；

精准性——理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求，提供精准诊断服务，帮助企业解决问题。

合作企业

携程、饿了么、上海电信、好视力集团、中通快递、上海农业银行、中国人民银行征信中心、中国人保、鸿联九五、航信通、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、中国人寿集团等。