北京易训天下咨询服务有限公司

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的排班管理专业岗位（CCOM-WFMP认证）认证进行设计，以下内容是“排班管理专业岗位 CCOM-WFMP认证考试”的具体内容介绍。

【排班管理岗 CCOM-WFMP认证概况介绍】

      主办单位：

      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）

      承办单位：

      北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）

      认证对象：排班管理人员、排班管理的主管人员、各级相关管理人员。

      课程时间：7月17日-18日，共2天

      课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

      授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

      认证考试举办方式：

            1、两天学习结束后，将进行技能认证考试；

            2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；

            3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准质检管理专业岗位认证证书》；

            4、考试如果没有通过，可进行两次补考。

【排班管理岗 CCOM-WFMP认证内容说明】

第一章  CCOM标准制订与主要精神

一、CCOM的历史发展

      1、中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

      2、工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

      3、标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

二、CCOM内容框架与主要精神

      1、CCOM内容框架

      2、CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

            2.1 定义

            2.2 收集

            2.3 明确

            2.4改善

            2.5 执行

            2.6评测

第二章   CCOM标准对于排班管理的规范要求

一、预测排班计划、改善、执行与检测

二、业务量预测

三、容量规划

四、预测排班

五、优化排班

六、评估排班

第三章  如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

      一、预测排班

            1、预测排班工具的掌握

                  1.1 班务好坏的3标准

                        利用率

                        人性化

                        公平性

                  1.2 如何建立话务模型

                        历史数据建模的工具与方法

                        月模型建立

                        周模型建立

                        日模型建立

                        时段模型建立

                  1.3 如何检验话务模型

                        模型可靠性的离散系数检验

                  1.4 数据清洗

                        数据清洗原则

            2、从话务量到班务班表

                  2.1 班务班表设计的基本原则

                        班务长度的设计

                        班务轮转的设计

                        班务人性化的考虑

                        班务公平性的考虑

            3、如何组建机动部队─机动资源的建设

      二、评估排班

            1、如何利用质量控制工具分析预测排班的效果

            2、过程分析4方法的有效运用

                  2.1 根源分析

                  2.2 关联分析

                  2.3 趋势分析

                  2.4 对比分析

      三、优化排班

            1、如何利用过程管理工具优化排班

            2、过程改进4步骤的有效掌握

                  2.1 参考标杆数据

                  2.2 分析问题根源

                  2.3 制定改进措施

                  2.4  修正设定目标

      四、排班师管理

            1、排班师绩效考核

            2、排班师培训

第四章  排班管理案例分享与场景练习

      一、排班管理同类型行业的案例分享

      二、排班管理实际场景的操作演练

      备注：排班管理岗 CCOM-WFMP认证考试内容，全部包括在上述内容当中。

 

【讲师介绍】

刘彤——CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

北京工业大学中加工商学院MBA

六西格玛精益管理BB黑带认证

ITIL V3 fundamental 证书

曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师

20年知名企业呼叫中心运营管理经验

实践经验

刘老师有20年在国际知名企业（惠普&联想）呼叫中心建设及运营管理的经验。负责搭建了国内第一个多语种国际离岸外包呼叫中心（惠普-通用电气医疗亚太区IT外包服务中心）。负责搭建了惠普全球离岸呼叫中心（大连）IT外包中心。在呼叫中心组建、战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。

擅长领域

呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。

授课风格

亲和力强，语言平实，深入浅出；

重点明确，逻辑清晰；

丰富的经验及案例分享，理论同实践结合，加深学员记忆；

实操性强，课后学员可迅速用于实际工作实践中；

卓越辅导，引导学员拓宽思路。

合作企业

联想、惠普、中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、腾讯公司、中国银行等。