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课程大纲：
第一讲：医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识
1） 服务人员自我肯定与定位
2）影响他人先有自我满足与成就感
3）服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质
1） 用心服务：假如我是一名患者
2）主动服务：要做的正是对方正在想的
3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标
4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资
5） 激情服务：抱怨投诉是必然
第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
医院礼仪培训—医护人员服务意识提升 “以规范礼仪，提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象
发型规范
面容修饰及女士工作妆容
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第三讲： 医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造(针对男性）
2、有气质的体态塑造(针对女性）
3、健康笔挺的体态训练
1）坐姿要领与训练
2）站姿要领与训练
3）走姿要领与训练
4）蹲姿要领与训练
5）鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用
1）注视的部位
2）注视的角度
3）注视的技巧
4）注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
1）微笑的要领
2）带着微笑出现在患者面前
3）微笑训练
第五讲： 医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、 舒心的问候
1） 标准式
2） 实效式
2、 正确的称呼方式
3、 服务过程中常用的礼貌用语
4、 语音、语调的标准化训练
1） 唇部力量训练
2） 普通话标准训练
第六讲：医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说，自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信
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