与传统的实体店客服不同，网店客服与顾客的交流借助于互联网，只能通过文字、图片等形式与顾客进行沟通。传统实体店的服务形式依靠面对面的直接交流、表情动作等辅助性语言符号，很容易迅速拉近与顾客之间的距离，和顾客的互动性也极强，能够在最短时间内把握顾客的喜好。而网店客服则是通过阿里旺旺聊天软件与顾客进行交流，与顾客的互动较为缓慢，服务也缺乏相应的灵活性，会让顾客产生距离感和怀疑感，但也同时增加了一份神秘感。如果网店客服能够很好地利用聊天软件，

联 系 人：李老师 
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我们知道网店客服只能通过图片和文字的传达，客服与买家的一切交流都只能通过旺旺窗口，没有了表情动作的辅助，文字在网店客服中显得特别重要。面对顾客的咨询，网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结