培训流程：

第一步：前期调研

    前期沟通

现场暗访

了解医院现状

找出存在问题

第二步：制定方案

    分析问题

    梳理标杆流程

    设计解决方案

    制定辅导计划

第三步：培训导入

    调整员工心态

    统一服务标准

    现场管理标准

    异议处理技巧

第四步：现场辅导

    改变窗口形象

    完善窗口服务

    现场管理规范

    主动异议处理

第五步：项目成果

    辅导报告

    窗口人员服务督导表

    科主任服务督导表

    服务五步法标准

培训大纲：

第一天：心态篇

    思想总动员

    调整员工心态

    学会换位思考

第二天：服务篇

    统一礼仪标准

    5S现场管理

    主动异议处理

第三天：观察篇

    通过调研发现问题

    服务环境整改

    导入晨会流程

第四天：标准篇

    指导召开晨会

    岗位服务流程

    带领科主任巡检

    患者分流督导

    岗位礼仪训练

    岗位情景指导

第五天：工具篇

    指导召开晨会

    督导科主任进行

    现场管理

    科主任巡检

    服务流程考核

第六天：巩固篇

    辅导服务语言

    差异化辅导

    总结汇报

落地实施：

一、晨会指导：

    晨会标准模式导入

    晨会标准模式固化

二、表格管理：

    5S环境巡检表

    服务人员服务巡检表

三、巡检：

    第一次巡检—巡检表讲解

    第二次巡检—现场指导，改进

    第三次巡检—服务改进优化

四、窗口主题打造：

    窗口内外部环境主题

    窗口基础服务规范主题

    窗口秩序与排队等候主题

    窗口主动服务主题

五、岗位服务规范：

    科主任、导诊导医、划价、收费、

    药房五岗位服务规范