卓越的客户体验已经成为数字化时代最重要的竞争优势。事实上，大多数公司实际提供的体验水平与他们认为提供的服务水准之间存在着较大差距。研究显示，超过80%的公司声称他们提供了令客户满意的服务，但仅有8%的客户感受到了卓越的体验。

在数据、移动、社交、云服务为特征的数字化世界，实时连接的客户拥有更多的选择权和更大的影响力，体验成为赢得客户信任和未来忠诚的关键。如何在全渠道数字化环境下向客户提供快速、简单、无缝、智慧的一致性体验成为企业面临的最大挑战之一。

以客户为上帝，上帝却抱怨不断

惯性思维的局限性，运营效力大不如前

想探索创新模式，创造客户增长点，但缺乏体系化知识，不知道如何切入

发起体验改进行动，内部人员却缺乏协同，不知如何构建体验团队和运营能力

运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动

应用数字化运营体验知识，提升体验绩效

建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务

构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

学界专家与行业高管联合讲授，贯通高层思维与创新实践，最大化课程的科学性

精选深入行业的典型解决方案，针对产业应用的真实需求，最大化课程的实用性

标国内外商学院的模块设置，结合现代服务业应用需求，最大化课程的体系性

跨产业和价值链的交互式学习，面向参训学员的未来发展，最大化课程的发展性

12个模块+2个专题分享，教你玩转体验运营

客户体验运营的基本概念    客户体验运营的目标与理念

客户体验运营的基本模型    客户体验运营的角色要素

理解渠道的类型与运营特点    识别运营渠道的体验接触点

理解和应用体验关键时刻      体验交互的信息、行为与场景

典型的数字化运营                 数字化运营的特征与体验需求

数字化内容运营的技巧与方法       数字化运营场景的营销与服务体验

客户体验旅程图的目标          客户体验旅程图的要素

客户体验旅程图的设计方法      应用客户旅程图描绘运营体验

运营体验可视化的常用方法       熟悉运营体验可视化的工具

演练：跨渠道运营体验可视化     发现运营体验优化改进的机会

体验运营研究的框架与方法       衡量运营体验表现的基本工具

关键时刻在体验运营中的作用     发起运营体验研究项目和行动

体验运营测量的目标与范围       体验运营测量的方法和工具

客户体验运营测量的常用方法     体验测量数据采集、分析与应用

中国客户管理产业创新联盟秘书长

国内知名的客户管理与数字营销专家，
毕业于清华大学经济管理学院，
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、
国泰君安证券客户管理首席顾问，
在客户管理、忠诚营销、体验管理、
数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

中国客户管理产业创新联盟（cnccm.org）是在国务院国资委主管的中国产学研合作促进会指导下设立的产学研创新战略联盟，是以企业为主体，联合高等院校、科研机构、金融机构和社会团体共同发起组成的跨行业、跨学科，产学研用结合的全国性创新组织。

联盟是中国产学研合作促进会团体会员，秉承“创新中国服务”的使命，加强产学研与用的紧密结合，广泛联合客户管理与现代服务创新等优势资源，整合新理念、新技术，搭建客户管理产业协同创新平台，促进集成创新和成果转化，为我国现代服务业健康发展做出积极贡献。

适合学员：营销、销售、技术和服务的体验管理人员

计划构建全面客户体验管理体系的人员

系统学习体验管理的中高级管理人员

希望提升体验营销策划和体验分析的人士

具备一定客户管理经验提升体验思维的人士