《客户关系深度维护与管理》

主讲：杨端祥

授课时间：

2天

授课方式：

讲授式，互动讨论，案例研究，实际模拟

课程大纲：

一、思维力——客户主动服务意识修炼

ü 什么是服务

ü 什么是好的服务

ü 什么是好的主动服务

ü 服务的价值——核心竞争力的来源

ü 一个满意的顾客意味着什么

ü 一个不满意的顾客意味着什么

二、维护力——客户关系维护技巧提升

ü 客户维护的三大核心价值

ü 客户关系建设金三角

² 知名度

² 满意度

² 忠诚度

ü 客户关系维护五大步骤

² 客户价值分析与归类

² 客户档案完善与管理

² 客户相关联络人拓展

² 客户关系现状分析与评估

² 客户关系建设目标与计划

ü 客户关系维护的两大范畴

² 事业关系

² 生活关系

ü 客户关系维护的两类时间契机

² 日常时间

² 关键时间

ü 客户关系维护的两类方式及技巧

² 传统面对面方式及技巧

² 多元化非面对面方式及技巧

三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练

ü 客户需求的两个本质

² 解决痛苦

² 追寻快乐

ü 客户需求的三大类别

² 显性需求

² 潜在需求

² 引导需求

ü 客户需求挖掘三大契机  

² 稳定发展时

² 出现变革时

² 面临问题时

ü 客户需求挖掘三大步骤

² 过往合作分析

² 客户需求分析

² 客户需求挖掘目标与计划

ü 客户需求挖掘五大沟通技巧

² 有效聆听技巧

² 深入询问技巧

² 达成共识技巧

² 针对推荐技巧

² 高效促成技巧

ü 客户资源深度连带开发两大技巧

² 纵向连带开发技巧

² 横向连带开发技巧

四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划

ü 客户关系深度维护与管理现场行动学习

ü 客户关系深度维护与管理课后改善计划